Wat je afspreekt over reactietijd en waarom je dat vóór de verkoop doet

Vraag een coach die net een groep begeleidt waar de tijd in gaat zitten en het antwoord is bijna nooit de sessies. Het zijn de berichten ertussenin. Een vraag op maandagavond, een appje op zaterdag, een mail met een bijlage van vier kantjes met de vraag of je er even naar wilt kijken.

Dat is geen slecht gedrag van deelnemers. Ze weten niet beter, want je hebt niets afgesproken. En als je niets afspreekt, geldt de norm die ze kennen van hun eigen werk: een bericht is een verzoek om een antwoord, liefst vandaag.

Waarom je het vóór de verkoop opschrijft

De welkomstmail is te laat. Wie op dat moment leest dat je twee keer per week antwoordt, ervaart dat als een beperking van iets wat hij al gekocht had. Wie het op de verkooppagina leest, weet waar hij aan begint en koopt het toch, of koopt het niet en dat is ook goed.

Het verschil in beleving is groot terwijl de afspraak identiek is. Vooraf gezegd is het een kenmerk van je programma. Achteraf gezegd is het een teleurstelling.

De vier zinnen

Meer heb je niet nodig. Zet ze bij de beschrijving van je programma, in gewone taal.

• Je stelt je vragen op één plek, bijvoorbeeld in de groep of via één mailadres.
• Je krijgt antwoord op vaste momenten, bijvoorbeeld dinsdag en donderdag.
• Vragen die over jouw situatie gaan, komen aan bod in de sessie.
• Buiten die momenten ben ik er niet, ook niet snel even.

Die laatste zin voelt hard bij het opschrijven. Voor een deelnemer is hij juist prettig, want hij weet nu wanneer hij iets mag verwachten en hoeft niet te gissen.

Wat een redelijke termijn is

Voor een programma met groepsbegeleiding werkt twee vaste antwoordmomenten per week goed. Een termijn van twee werkdagen is voor vrijwel iedereen acceptabel, mits je hem haalt.

Beloof geen vierentwintig uur. Dat lukt drie weken en daarna niet meer. Een afspraak die je zelf breekt is erger dan een ruime afspraak die je nakomt. Wie graag ruimte houdt, zegt twee werkdagen en antwoordt in de praktijk vaak sneller. Dat werkt in je voordeel.

Loopt je programma door de zomer, zeg dan vooraf welke weken je er niet bent. Deelnemers plannen daar omheen als ze het weten.

Waarom één moment goedkoper is dan losse antwoorden

Twintig losse berichten beantwoorden kost je meer dan twintig berichten in één zitting. Je moet elke keer terug in het onderwerp, je onderbreekt ander werk en je schrijft vaker hetzelfde antwoord zonder het te merken.

Doe je het op een vast moment, dan zie je de vragen naast elkaar. Drie ervan zijn dezelfde vraag. Die beantwoord je één keer voor de hele groep. Meteen weet je welk onderdeel van je materiaal onduidelijk is. Zo wordt je antwoordmoment ook je onderhoudsmoment.

Een uur per week is voor een groep tot vijftien deelnemers ruim voldoende, als je de vragen bundelt. Zonder bundeling ben je aan hetzelfde aantal vragen twee tot drie uur kwijt.

Antwoorden die je twee keer kunt gebruiken

Schrijf je antwoord altijd zo dat de hele groep er iets aan heeft. Niet "ja, dat klopt in jouw geval", maar de vraag erachter en het antwoord in algemene vorm. Kost je dertig seconden extra en het scheelt je de volgende ronde tien vragen.

Wat vaker dan twee keer terugkomt, hoort niet in een antwoord maar in het materiaal. Zet het bij de module waar het thuishoort. Een programma dat elke ronde iets rustiger wordt, is een programma dat je onderhoudt.

Wanneer iemand meer wil dan hij kocht

Dat gebeurt en het zegt meestal iets goeds: het werkt voor hem en hij wil verder. Benoem het rustig en zonder verwijt. Je kunt zeggen dat de vraag buiten het programma valt en dat je er in een los gesprek op ingaat, met een prijs erbij.

Doe je dat niet, dan gebeurt er iets vervelends. Eén deelnemer krijgt stilzwijgend individuele begeleiding waar de rest niet van weet. Dat is oneerlijk tegenover de anderen en je verkoopt jezelf tekort. Wat er verder helpt om die grens te bewaken, staat in een groep begeleiden zonder dat het een tweede praktijk wordt.

Zet het ook in je algemene voorwaarden

Kort en zonder juridische woorden. Wat er begeleid wordt, hoe vaak je antwoordt, hoe lang iemand toegang houdt en wat er buiten het programma valt. Bij een meningsverschil is dat het enige wat telt. Meestal voorkomt het dat er een meningsverschil komt. Welke informatie er verder verplicht is voordat iemand afrekent, staat in wat je wettelijk moet regelen.